Первый пример относится к 2018 году, когда компания СТД «Петрович» в сотрудничестве с командой КСЛ приступила к модернизации своей логистики склада. И если первоначально предложенные КСЛ форматы исполнения заказов «за час», «за два часа» вызвали у менеджмента компании улыбку, то уже через пару недель совместной работы над задачей стали целевыми приоритетами. Почему так произошло? Анализ рынка (DIY) показал полностью пустующую нишу для тех категорий покупателей, для которых простой строительной бригады обходится существенно дороже, чем скоростная доставка, при этом сам клиент вообще не имеет возможности приехать в магазин или не хочет тратить 5–7 часов на поездку, заказ, сборку и доставку своими силами. В первую очередь для этого клиентского сегмента были разработаны сервисы по исполнению заказов за 2 часа, за 4 часа, точно ко времени и др.

В 2021 году компания стала тестировать в СЗФО исполнение заказа за час. Успех этих сервисов стал фантастически огромным — в отсутствие аналогичных предложений компания завоевала большую долю рынка DIY e-commerce, а ограничения, введенные в пандемийном 2020 году, сделали сервисы компании абсолютно уникальными и максимально востребованными, ведь ни один другой крупный DIY-ритейлер не подготовил свою логистику к такому изменению потоков, при котором магазины стали закрыты и клиенты не могли приехать и сами скомплектовать свой заказ, требуя комплектацию на складе и быструю доставку.

Когда компании-ближайшие конкуренты начали спешно реализовывать выход в e-commerce, даже спустя год у них остался набор «болезней» в логистике, который ставил крест на клиентской лояльности и снижал LTV до минимальных значений.

К таким проблемам относились, в первую очередь, по-прежнему длительный срок исполнения заказа (в лучшем случае — на следующий день), доставка заказа вместо единого целого по частям в разные дни из-за того, что сток распределен в нескольких магазинах или РЦ (согласитесь, что клиенту, заказавшему гипсокартон, важно получить сразу вместе с ним заказанные направляющие и саморезы, а не ждать еще пару дней).

Эти проблемы СТД «Петрович» смог преодолеть еще в 2018–2019 гг., создав сеть СТЦ, представляющих гибрид даркстора, магазина и шоурума, приближенных к основным «кустам» потребителей, со сбалансированным стоком между СТЦ и налаженной логистикой между ними, при которой заказ всегда приедет к клиенту в одной доставке в полном объеме в нужный срок. За этим результатом стояла огромная работа по модернизации технологии складов в СТЦ с применением автоматизированных решений, внедрению WMS, изменению процессов под e-commerce. Но в результате этой работы компания получила рекордные для отрасли нужные показатели — сборка заказа на складе за 20 минут, что позволяет сократить весь lead time до одного часа и принести компании миллионы новых заказов.

Второй пример. Обратная ситуация произошла в одной из крупнейших промышленных компаний — производителе стали. Инвестировав в запуск собственного e-com канала продаж, компания получила нулевой прирост клиентов. Долгое время менеджмент компании, тщательно проработавший маркетинговую стратегию выхода в этот сегмент и даже погрузившийся в «юзабельность» сайта и приложения, не мог понять, в чем же дело. Оказалось, что компания, позиционируя себя в low cost-сегменте, и не планировала изменять логистику под новый канал продаж, ибо это затратно.

В итоге тот самый сегмент клиентов-«конечников», до которых планировала дотянуться компания, вытеснив дистрибьюторов, оказался совершенно не заинтересован в покупке в интернет-магазине компании, так как исполнение заказа растягивалось на две-три недели, в то время как со склада дистрибьютора они могли получить весь заказ в тот же день.

Модернизировать логистику крупного металлургического гиганта под такую задачу действительно непросто. Точно так же, как и при аналогичной задаче у любого другого производителя или поставщика, должна быть создана сеть складов, которая позволит исполнять заказы с показателями не хуже дистрибьюторов. То есть, не имея физического каркаса для исполнения e-commerce заказов, запускать этот канал не было никакого смысла.